La calidad integral, la responsabilidad social y su efecto en las organizaciones

Julián Zapata y Manuel J. Zapata*

 

Hablar de calidad integral y responsabilidad social empresarial es hablar de temas relevantes para la ergonomía organizacional y la gestión del talento humano. Son temas que no pierden vigencia en el mundo de los negocios y ocupan espacios en las más importantes revistas, periódicos y textos académicos del mundo que, de hecho, son del interés de los altos directivos y funcionarios de entidades públicas y privadas. Su interés se enmarca en la valoración del trabajo y tienen un claro propósito de generar situaciones positivas en una organización: cautivar nuevos clientes y llegar a nuevos mercados, velar por la sostenibilidad de las operaciones, brindar satisfacción a los clientes y, más importante aún, mejorar las condiciones de vida y de trabajo de las personas que conforman la organización.

Por lo anterior, durante décadas, los gerentes de las pequeñas y grandes empresas y organizaciones del mundo con visión humana, proactiva e inclusiva se han interesado cada vez más en temas relacionados con la ergonomía tanto física como cognitiva y organizacional. Es a través del estudio de la actividad de los empleados y su interacción con el sistema sociotécnico y la organización que se puede realizar una verdadera actividad preventiva y de mejoramiento de los procesos, así como velar por el bienestar individual y colectivo. Asimismo, para prevenir enfermedades y accidentes en el entorno de trabajo, es necesario que este sea sano.[i] Todo esto orienta entonces al gerente con visión de calidad integral y responsabilidad social a abordar la salud mental y física, el bienestar y la calidad como construcciones individuales y colectivas. La calidad integral y la responsabilidad social empresarial estarían pues atadas a la ergonomía teniendo el ser humano como objeto central de estudio.

 

La calidad integral en las empresas y organizaciones

Los procesos de calidad integral se han entendido a nivel corporativo como aquellos orientados a brindar satisfacción a las necesidades de los clientes y a hacer las cosas bien siempre. En la teoría y en la praxis de la calidad, encuentran las empresas una importante fuente de acciones tendientes no solo a mantener una activa participación en el mercado, sino también a mejorar estructuras de costos para ser cada vez más competitivos. Pero un proceso de calidad en el que no se tenga en cuenta al ser humano como aquella persona que vive y siente las angustias y los problemas de su trabajo está condenado al fracaso. No en vano ya se hablaba de esto hace más de tres décadas: un periódico colombiano[ii], por ejemplo, manifestó en 1990 que los esquemas tradicionales de la administración empresarial habían manejado la prioridad de la producción y el mercado mismos y que ahora las nuevas teorías les daban dicha prioridad a los clientes, al recurso humano y a los procesos. El resultado había sido desde entonces la reducción progresiva de las responsabilidades del empleado y la tendencia de la administración a tratar a los empleados no como un costo que se debía controlar sino como un activo por desarrollar. Esto es lo que se conoce hoy en día como el aprovechamiento del capital humano.

 

Definir o revisar la misión empresarial en función de la dignidad humana

Los procesos de calidad han requerido para muchas empresas la revisión de su misión y las más importantes políticas para el manejo de todos sus recursos. Y han tenido que definir también los elementos básicos que orientan y gobiernan el desarrollo del proceso, tales como los métodos, la maquinaria y el equipo, los materiales, el talento humano, las condiciones del medio ambiente y el dinero, con el fin de producir resultados satisfactorios.

Cabe destacar un elemento en particular: el que se refiere al respeto a la dignidad de las personas. Este incluye todas las acciones que, en materia de comunicación, capacitación, motivación, bienestar y desarrollo, con lugares de trabajo espaciosos, cómodos, ventilados, iluminados y con buena disposición de sus implementos de trabajo, deben ser ejecutadas con carácter permanente, al igual que la proyección que se les debe dar a la familia del trabajador y al entorno social. Las empresas han de entender el trabajo como el fundamento de la dignidad humana y la mayor fuente de autoestima, realización y satisfacción de su personal y han de luchar para que cada persona sienta orgullo por lo que hace, libre de temores para informar a sus jefes sobre sus errores y problemas en los procesos sin afectar su seguridad o su estabilidad laboral.

 

Promulgar esquemas totalmente participativos

Los esquemas de administración tradicionales basados en el cumplimiento de unos objetivos predeterminados han dejado a un lado la opinión y la participación para la toma de decisiones del personal que ejecuta las tareas, pues han estado convencidos de que los únicos que saben ejecutar el trabajo son los ingenieros y los técnicos. Hoy en día ya se tiene la convicción de que estos modelos deben cambiarse para dar paso al aporte de ideas y sugerencias por parte de todas las personas, basados en el postulado de que “quien más conoce el trabajo es quien lo realiza”.

 

No podemos imaginarnos ninguna actividad que diariamente no sea enriquecida por el conocimiento y la experiencia de quien la ejecuta.

Pero ¿cómo lograr esa participación? Este no es un asunto fácil de implementar cuando la gente no ha sido escuchada o cuando sus propios superiores se han apropiado de sus aportes sin el debido reconocimiento. Se debe iniciar un trabajo de acercamiento entre jefes y colaboradores con entrevistas periódicas que permitan hacer planes conjuntos de mejoramiento en sus relaciones y en las expectativas de cada uno frente al desarrollo del trabajo y a su propio comportamiento. Este es el terreno abonado que permite el diseño y puesta en marcha de otros aspectos, tales como los planes de sugerencias, los grupos polifuncionales para solucionar problemas específicos, los grupos primarios o naturales y los grupos autodirigidos donde cada uno se siente dueño de su proceso o trabajo. Lo más importante en este aspecto es que cada jefe debe dar respuesta rápidamente a los requerimientos del personal y no comprometerse con lo que no se pueda cumplir.

 

Adoptar un nuevo estilo de vida empresarial

Las organizaciones como las personas cambian su estilo de vida, es decir, aprenden y adoptan comportamientos y líneas de conducta que implican formas creativas para hacer las cosas dentro del enfoque humanista de la calidad. Hay un nuevo estilo de vida, ese que permite la motivación hacia el trabajo bien hecho y al desarrollo del sentido de pertenencia. Mejora las relaciones entre jefes y colaboradores, logra el trabajo en equipo y convierte a todo el personal en gerente de su propio proceso.

Este cambio debe darse fundamentalmente en los estamentos de dirección, porque es allí donde se controla el sistema. El personal tiene que percibir un cambio en la actitud de sus jefes, quienes deben asumir un nuevo estilo de liderazgo que los convierta en las personas que eliminan obstáculos, facilitan la realización del trabajo y reconocen las cosas bien hechas.

 

Velar por la calidad de vida personal

Todos los modelos de organización empresarial tienen éxito en la medida en que hayan sido adoptados como un modelo de mejoramiento personal. La teoría de la calidad integral es el ejemplo más práctico, porque todos sus fundamentos están orientados al mejoramiento de la calidad de vida empresarial, que tiene repercusión en la vida personal. La capacitación, la participación, la comunicación, el mejoramiento de las relaciones entre las personas, la adecuación de espacios amplios y seguros, el reconocimiento al trabajo bien hecho, el uso exclusivo de los recursos mínimos requeridos para desarrollar cualquier labor, es decir, trabajar sin desperdicios, al igual que unas excelentes relaciones con los clientes y proveedores. Cuando todos estos conceptos son aplicados en nuestra vida diaria, en la vida de nuestros hijos, en las relaciones con nuestros amigos, se van convirtiendo en un nuevo estilo que hace ambientes más agradables de mutuo entendimiento y de convivencia pacífica.

 

Desarrollar un sentido de responsabilidad social empresarial

El futuro de las empresas no sólo radica en la productividad, la calidad o los beneficios, sino también en su responsabilidad social. La responsabilidad social empresarial es

 

“el compromiso consciente y congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa, tanto en lo interno como en lo externo, considerando las expectativas económicas, sociales y ambientales de todos sus participantes, demostrando respeto por la gente, los valores éticos, la comunidad y el medio ambiente, contribuyendo así a la construcción del bien común”[iii].

La responsabilidad social es una “parte fundamental de la naturaleza del ser”[iv]. Implica participación, compromiso y cooperación; y requiere del respeto por los derechos humanos. También refuerza la imagen institucional de una empresa, al legitimar su función social y sus valores. Es así como la responsabilidad social puede repercutir positivamente en sus servicios y productos, creando un valor añadido para sus clientes, reforzando su capacidad competitiva y captando a nuevos clientes y colaboradores[v]. Esto implica un beneficio permanente en forma cíclica pues cada acción a favor de la sociedad repercute positivamente en la empresa y favorece su crecimiento.

 

En definitiva: el efecto en la organización

Tanto la calidad integral como la responsabilidad social empresarial requieren de parte de los directivos la creación de entornos de trabajo que involucren a los empleados como recursos clave, y que desarrollen y hagan cumplir políticas de recursos humanos que conduzcan a la implementación de condiciones adecuadas en el lugar de trabajo.

Entendidas la calidad integral y la responsabilidad social empresarial como nuevos estilos de vida organizacional, que transforman las relaciones entre personas que laboran en la empresa y con el entorno, podremos garantizar la fácil implantación de todos los demás aspectos necesarios para la satisfacción de las necesidades del cliente. Se pasa de un ambiente de confrontación a uno de mutua cooperación en el que la autoridad no se determina en la imposición de una orden, sino en el grado de participación y motivación del personal que se dirige; en el que el trabajo bien hecho desde la primera vez es garantía de satisfacción y relación entre el proceso anterior y el siguiente. Una empresa en la que la motivación está dada por las posibilidades de actuar y aportar. Cuando todo esto se logra, los clientes externos perciben ese cambio a través de mejores servicios, precios más bajos y una excelente calidad en los productos. Esto es lo que garantiza la permanencia de las empresas en el mercado. Así lo han demostrado todas las pequeñas y grandes empresas del mundo que lo han intentado y de verdad lo han logrado con mucho éxito.

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*Agradecimiento

Agradezco la colaboración de mi padre para la redacción del presente artículo. Manuel J. Zapata se desempeñó como gerente administrativo y consultor en gerencia empresarial durante casi cuatro décadas, impartiendo decenas de seminarios sobre Calidad Integral en grandes, medianas y pequeñas empresas en Colombia. También trabajó como profesor de cátedra en el Politécnico Colombiano “Jaime Isaza Cadavid” de 1982 a 1988, impartiendo cursos de Fundamentos de Tecnología Industrial, Seguridad Industrial y Contabilidad Financiera. Hoy en día disfruta de su retiro y jubilación.

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[i] Carrasquero, E. y C. Seijo (2009). “La ergonomía organizacional y la responsabilidad social inclusiva y preactiva: Un compromiso dentro de los objetivos de la organización”. En Clío América. Año 3, No. 6, pp. 183-192.

[ii] Periódico El Tiempo, en su separata especial, con motivo de la entrega del Premio Nacional de la Calidad en Colombia en el año 1990.

[iii] Cajica, Felipe (2018). “La Responsabilidad Social de la Empresa.” En línea.

[iv] Carrasquero y Seijo (2009).

[v] Ibid.